CCI Mayenne
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Internet Communication

Formation entreprises - Développement commercial - vente

Développer son efficacité commerciale au téléphone

Comprendre la demande du client et la prendre en charge avec professionnalisme pour un service client de qualité

  • Formation régionale

Objectifs

• Comprendre la demande du client et la prendre en charge avec professionnalisme pour un service client de qualité
• Savoir anticiper et découvrir les besoins du client
• Etre en capacité de proposer des solutions et de relayer le suivi commercial du contact.
• Gérer les litiges clients en gardant la maîtrise de soi.

Public

- Assistant commercial
- Téléconseiller
- Téléopérateurs
- Hotliners
- Commercial sédentaire

Pré-requis : aucun

Compétences visées

- Pratiquer une écoute active, reformuler la demande, proposer des solutions
- Gérer les situations délicates.

POINTS FORTS

Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.
 

Dates & lieux

Maine et Loire : 7 et 8 décembre 2017

Nantes : 4, 5 juin 2018

Nantes : 15, 16 octobre 2018

Programme

LA COMMUNICATION AU TELEPHONE :

- Le langage propre à l'outil : comment compenser le non-visuel (la voix, les mots, le débit, les pauses, le sourire)
- Comment établir dès les premières secondes un climat de confiance
 

LES TECHNIQUES D'UN ENTRETIEN COMMERCIAL REUSSI :

- Développer l'écoute, phase essentielle, souvent escamotée
- L'art de poser les bonnes questions pour découvrir son interlocuteur et ses motivations
- Renseigner - proposer - accrocher
- Répondre aux objections : les prévoir pour mieux les maîtriser
- Conclure et prendre congé
- Raccrocher toujours sur une note positive et dynamique
 

LES DIFFERENTES APPLICATIONS :

- Rappel des règles de base de l'accueil téléphonique de qualité
- La demande de renseignements et "l'accroche"
- La prise de commande : savoir provoquer une vente additionnelle, complémentaire ou substitutive
- Savoir sortir de la "routine" verbale pour anticiper des besoins chez le client
- Les relances après devis : à quel moment relancer un devis ?
- Savoir anticiper des situations délicates telles que : demandes supplémentaires, retard de décision, mise en concurrence
- Les relances après mailing ou couponing : le rythme de l'envoi du courrier, le moment de la relance téléphonique, le schéma de l'entretien
- Le traitement des situations complexes : les litiges, les réclamations
- Comment dédramatiser l'aspect affectif de la réclamation en trouvant les mots et le ton juste au bon moment
- Traiter avec professionnalisme les litiges : savoir allier souplesse et fermeté

LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Méthodes :

Une pédagogie interactive favorisant l'acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être.

Animateur : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs compétences pédagogiques et leur connaissance de l'entreprise.


Validation / Certification

Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...).

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605€ NET DE TVA

réf : FR-15

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