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Formation entreprises - La Malette du Dirigeant

La relation client : agir sur la qualité et la satisfaction

ou comment gérer une situation conflictuelle en gardant la maîtrise de soi

Objectifs

Préserver la relation client et en mesurer les enjeux.

Transformer une situation conflictuelle en une recherche de solution commune.

Gérer les  litiges clients en gardant la maîtrise de soi.

Public

Toute Personne en relation avec la clientèle

Aucun pré-requis

Compétences visées

Etre capable de gérer une situation conflictuelle en gardant la maîtrise de soi

Programme

Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

Comprendre les enjeux de la relation client

L’image 
Le chiffre d’affaires 
La fidélisation 

Comprendre les attentes du client 
Gestion de la relation client

Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel 
Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance 
Détecter les attentes du client 
Mettre en valeur une solution 
Accepter critiques et objections

Gestion des réclamations et insatisfactions, faire face
aux situations délicates

Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle 
Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, … 
Savoir refuser en préservant la relation 
Gérer un incident, une insatisfaction 


Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles

LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Méthodes :

Cas pratiques proposés par les stagiaires et la formatrice. Echanges et partage d'expériences

Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...)


Validation / Certification

Attestation de fin de formation

Attestation de compétences

TARIFS

350 € net de taxes, pris en charge par l’AGEFICE (sous réserve de respect des conditions d’éligibilité et du dépôt, dans les délais impartis, du dossier de demande complet)

Votre sélection est vide

 

1 journée

350 € net

réf : MDD08

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Amandine DEROUET

Conseiller Commerce et Numérique

02 43 49 50 11

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